Vous avez compris que les réseaux sociaux étaient devenus indispensables à votre stratégie marketing. La possibilité de promouvoir votre contenu à une large audience, d’obtenir plus de trafic sur votre site et de gagner en visibilité n’en sont que les principaux atouts.

Malgré les efforts de nombreuses marques pour mener une stratégie social media efficace, certaines se retrouvent confronter à un faible taux d’engagement ou à un manque d’intérêt des utilisateurs pour leur contenu. Peut-être est-ce votre cas ?

Quoi qu’il en soit, il est important de savoir si la stratégie que vous déployez sur les réseaux sociaux fonctionne. Certaines métriques doivent être surveillées régulièrement pour vous aider dans vos prises de décision, voici lesquelles.

La source de trafic de votre site

Savez-vous combien d’utilisateurs arrivent sur votre site internet depuis les réseaux sociaux ? C’est une donnée importante puis qu’elle vous donne un premier aperçu de l’engagement des utilisateurs.

Cette source de trafic est facilement accessible depuis Google Analytics.

Rendez-vous dans « Acquisition », puis « Tout le trafic » et cliquez sur « Canaux ». Le nombre d’utilisateurs provenant des réseaux sociaux se trouvent sur la ligne « Social ».

Les mentions de votre marque

Si Facebook, Twitter ou encore LinkedIn vous aident à améliorer votre visibilité, vous apportent-ils la notoriété dont vous rêvez ? Les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux vous renseignent sur votre popularité.

Vous pouvez utiliser des outils tels que Mention, Alerti ou Brand24. Sur ce dernier par exemple, vous pourrez connaître le nombre de mentions de votre marque sur les différents réseaux sociaux et savoir si elles sont positives ou négatives.

Le sentiment

Les mentions négatives doivent vous alerter car elles mettent en évidence un problème d’image de marque.

Une marque peut en effet générer de l’engagement et faire l’objet de discussions sur les réseaux sociaux, mais être victime de commentaires négatifs. Or, votre objectif est tout de même d’avoir une e-réputation positive.

Pratiquez le social linguiste pour identifier et comprendre les problèmes soulevés par les internautes. Vous pourrez ensuite apporter les solutions nécessaires pour améliorer la satisfaction de vos utilisateurs.

La portée des mentions de votre marque

Être cité par de nombreux utilisateurs sur les réseaux sociaux est une bonne chose, mais avouons-le, c’est encore mieux si ces utilisateurs sont des influenceurs. Les messages de ces derniers sont exposés à un public encore plus large, et s’ils sont positifs c’est pour vous une belle opportunité de gagner en popularité.

Étudier la portée des mentions de votre marque revient à étudier le nombre potentiel de personnes qui ont vu ces mentions. Il s’agit bien souvent des followers ou abonnés de l’utilisateur.

Si on reprend l’outil Brand24, vous pouvez voir le nombre d’abonnés d’un internaute et même son score d’influence.

Le nombre d’abonnés

Cette métrique est un grand classique et est facile à comprendre. Si le nombre d’abonnés augmente sur vos différents réseaux sociaux cela signifie que le contenu que vous publiez intéresse.

Essayez de corréler certaines informations. Par exemple, si vous constatez un pic de nouveaux followers à une certaine date, regardez le post que vous avez partagé. Il est possible que ce dernier traite un sujet ou une thématique suffisamment attrayante pour pousser les internautes à s’abonner à votre page.

L’engagement de vos abonnés

Comme je vous le disais en introduction, il est possible que, malgré votre nombre important d’abonnés, ces derniers ne semblent pas intéressés par le contenu que vous partagez. Cela se traduit généralement par un faible taux d’engagement.

Vous pouvez évaluer l’engagement en regardant les métriques suivantes :

Ces données sont facilement accessibles depuis les réseaux sociaux, vous pouvez généralement les voir directement sous chaque publication.

En analysant le taux d’engagement de vos abonnés, vous devez comprendre quelles sont les publications les performantes. Vous verrez peut-être qu’il s’agit de celles traitant d’une thématique spécifique, celles ayant été partagées à une certaine heure ou un certain jour, ou encore celles où vous avez fait un effort de mise en forme en utilisant des émojis.

Grâce au suivi régulier de ces 6 indicateurs vous pouvez mesurer l’efficacité de votre stratégie social media.

Vous rencontrez des difficultés dans votre communication sur les réseaux sociaux ? Faites appel à un community manager en déposant gratuitement un projet sur duoexpertise.com.

Quel que soit notre statut, que nous soyons un influenceur, une marque ou une personne lambda, nous voulons tous avoir une image positive sur les réseaux sociaux.

Car s’il est aujourd’hui facile de développer sa présence sur les différentes plateformes, il n’est pas toujours évident de se créer une réputation.

Aujourd’hui, nous allons voir ensemble comment construire et gérer sa e-réputation, en faisant en sorte que celle-ci soit évidemment positive.

Des réseaux sociaux pour tous les goûts

Avant de parler réputation, il faut d’abord choisir les réseaux sociaux adaptés à votre profil. Tout le monde ne communique pas au même endroit – selon sa cible et son secteur d’activité – ni de la même façon.

Facebook

Commençons par le plus connus : Facebook.

Ce réseau social est idéal pour rester en contact avec ses amis et collègues de travail. Mais si vous êtes une marque, il est possible d’être connecté à des personnes qui partagent les mêmes centres d’intérêts que vous.

Facebook est donc l’endroit idéal pour faire de la publicité et vendre les produits ou services que vous offrez.

Instagram

Réseau social beaucoup plus visuel que Facebook, Instagram est l’endroit privilégié pour les influenceurs, mais aussi pour les marques.

Les stories gagnent en popularité et la plateforme offre de plus en plus de possibilités aux e-commerce pour vendre leurs produits.

Twitter

Twitter peut être considéré comme un micro-blog. Ici, les utilisateurs partagent de brèves informations à travers les tweets et se suivent entre eux.

Pour les entreprises, Twitter est le lieu idéal pour interagir avec ses consommateurs et répondre à leurs questions ou plaintes.

YouTube

La vidéo est une forme de contenu dans laquelle chaque marque devrait investir.

Sur YouTube vous pourrez regrouper tout votre contenu sur votre chaîne et dans différentes playlist. Les vidéos, lorsqu’elles ont une allure professionnelle, ne manqueront pas d’engager votre audience.

LinkedIn

LinkedIn est la plateforme idéale pour développer votre réseau professionnel.

En plus de partager votre parcours et vos expériences, vous pouvez publier du contenu et ainsi montrer votre expertise dans votre domaine d’activité.

Quora

Nous sommes peu nombreux à penser à Quora lorsqu’on parle de réseaux sociaux. Toutefois cette plateforme peut être très utile pour votre marque.

Quora permet aux utilisateurs de répondre à d’autres personnes, de façon précise et parfois avec un très bon niveau d’expertise.

S’il n’est pas autorisé de faire de la publicité à proprement parler, vous pouvez toujours participer aux questions-réponses et apporter là encore vos connaissances sur un sujet.

Pinterest

Ne négligez pas Pinterest. Ce réseau social vous permet de partager facilement toute sorte de contenu visuel : vos inspirations, des infographies, des images de votre produit, etc.

Twitch

Si vous vous intéressez un peu au domaine des jeux vidéos, vous connaissez peut-être déjà la plateforme Twitch. Cette dernière est de plus en plus populaire et est dédiée à la vidéo live, au streaming et aux podcasts.

Malgré une très grande communauté de gammer, il n’y a aucune restriction quant au contenu que vous pouvez diffuser en direct.

La e-réputation sur les réseaux sociaux, ça se prépare

Maintenant que vous y voyez plus clair quant aux différentes possibilités qui s’offrent à vous sur les réseaux sociaux, il est temps de préparer la gestion de votre réputation.

Décidez du type de réputation souhaité

Vous allez certainement tous répondre « Je souhaite avoir une bonne réputation » et je vous comprends. Mais cette fois il s’agit d’aller un peu plus loin.

Cherchez-vous à être perçu comment une marque sérieuse, ayant de l’autorité dans votre domaine, ou plutôt comme une marque plus décontractée ?

Évaluez votre réputation actuelle

Si vous êtes déjà présent sur les réseau sociaux, je vous conseille d’auto-évaluer votre réputation. Vous devez connaître la façon dont les utilisateurs vous voient.

Vous pouvez utiliser l’outil gratuit Brand Grader. Vous obtiendrez de nombreuses informations quant à vos forces et faiblesses.

Avec Google Alerts vous pourrez configurer des alertes et tracker ainsi ce que les internautes disent à votre propos ou sur vos concurrents par exemple.

Enfin, avec Go Fish Digital vous pourrez surveiller plusieurs sites pour identifier les avis négatifs à votre sujet.

Élaborez une politique pour soutenir vos objectifs

Si plusieurs personnes sont censées communiquer au nom de votre marque sur les réseaux sociaux – vos employés par exemple – , il est nécessaire de mettre en place une politique précise.

Voici quelques idées de points à mentionner dans votre « charte de bonne conduite » :

Définissez votre environnement et élaborez un plan d’action

Avant de vous lancer corps et âme sur les réseaux sociaux, prenez le temps de regarder ce qu’il s’y passe. Vos concurrents sont peut-être déjà présents sur certaines plateformes.

Commencez donc pas définir :

En analysant ses différents résultats vous serez en mesure de trouver des idées de contenus pertinents à partager ainsi que les plateformes sur lesquelles développer votre présence.

La gestion de votre réputation est un travail continue

Lorsque vous commencez à poster sur les réseaux sociaux, vous devez continuellement analyser ce qui fonctionne (ou non) auprès de votre audience. Votre présence en ligne va également générer des commentaires.

Il est donc essentiel de surveiller votre réputation et de la gérer au jour le jour.

Des réponses professionnelles

Des commentaires, vous risquez d’en avoir, et ils ne seront pas toujours positifs. Il est aujourd’hui très facile de laisser son avis au sujet d’une marque, d’un produit, ou même d’une personne sur les réseaux sociaux.

En cas de plainte d’un client, ou d’un quelconque autre avis négatif, ne vous montrez surtout pas agressif. L’ignorance ou encore la suppression du commentaire ne sont pas non plus de bonnes solutions.

Donnez une réponse calme et professionnelle en invitant l’utilisateur à poursuivre cette conversation en privée.

Vous pourrez ainsi en savoir plus sur le motif de la plainte et vous montrerez à votre communauté que vous avez à coeur de résoudre les problèmes rencontrés.

Une image de marque positive

Si le site de votre entreprise doit être optimisé pour vous rapporter du trafic et développer vos ventes, les réseaux sociaux doivent vous permettre de développer vos relations et diffuser une image positive de votre marque.

Pour cela, inutile de publier du contenu tous les jours. Aujourd’hui c’est la qualité et la cohérence de vos publications qui priment.

Essayez d’incorporez dans chacun de vos posts une image ou une vidéo afin de booster votre visibilité.

L’histoire de votre marque n’est pas un secret

Tout le monde aime les histoires : ces dernières véhiculent des émotions.

Au lieu d’utiliser constamment les réseaux sociaux pour la promotion de vos produits ou services, pourquoi ne pas raconter l’histoire de votre marque à vos abonnés ?

Vous pouvez par exemple expliquer vos engagements en terme de responsabilité sociale par :

En partageant vos valeurs et en faisant participer vos employés vous humaniserez votre marque.

La mise en place et la gestion de votre réputation sur les réseaux sociaux est un travail continue, qui demande des efforts et de l’investissement.

Mais en appliquant les conseils de ce guide, vous réussirez à développer une image positive de votre marque, favorisant ainsi la loyauté de vos abonnés. Les répercussions se feront d’ailleurs sentir sur vos ventes si vous possédez un site e-commerce.

Les chatbots sont en pleine expansion, notamment sur Facebook Messenger où il est facile d’entrer en contact avec l’utilisateur. D’ailleurs, d’après Facebook, plus d’1,3 milliards de personnes utilisent Messenger et plus de 300 000 chatbots sont déjà actifs.

Si vous n’utilisez pas cette plateforme pour mettre en place un tchat il est de temps de vous y mettre. Un robot conversationnel peut changer de façon positive la façon dont votre marque interagit avec vos clients.

Dans cet article, je vais vous donner quelques pistes sur l’utilisation que vous pouvez faire d’un chatbot sur Facebook Messenger.

Pourquoi créer un chatbot sur Facebook Messenger ?

Votre chatbot peut très bien se trouver sur votre site, mais il est judicieux de le déployer sur les réseaux sociaux.

Comme nous le prouvent les chiffres cités au début de cet article, les robots conversationnels sur Messenger sont une façon populaire de communiquer avec les clients et prospects.

Mais c’est également un moyen d’obtenir un engagement plus fort de la part des utilisateurs. Tandis que dans une stratégie emailing vous serez satisfait d’un taux d’ouverture oscillant entre 5 et 10 %, sur Facebook Messenger vous pouvez espérer un taux d’ouverture atteignant les 80 %.

Enfin, d’après des recherches menées par Gartner, près de 80 % des entreprises souhaitent utiliser les chatbots d’ici 2020. Facebook Messenger est donc un lieu où vous devez être présent, d’autant plus qu’il y plusieurs façons d’interagir avec votre cible…

Comment utiliser les chatbots sur Facebook Messenger ?

1. Répondre aux questions courantes des consommateurs

Lorsqu’un internaute a une question il enverra plus facilement un message via Facebook que par le biais d’un email. De cette façon, il attend une réponse rapide de la marque.

Pour offrir un délai de réponse rapide, mettez en évidence les questions qui reviennent le plus souvent et créez des réponses automatiques. Ce peut être à propos :

Dans le cas d’une question pour obtenir des informations sur l’état d’une commande, n’oubliez pas de demander à l’utilisateur le numéro de sa commande.

2. Aider les consommateurs dans leurs recherches

Les utilisateurs avertis font de nombreuses recherches avant d’effectuer un achat : ils veulent être sûrs de faire le bon choix.

Votre chatbot peut donc les aider dans leurs recherches en leur donnant toutes les informations dont ils ont besoin pour choisir le bon produit. Vous pouvez par exemple les informer sur la garantie, les composants / matériaux, la note laissée par les clients, les tailles et couleurs disponibles, etc.

3. Fournir une aide durant le processus d’achat

Nombreux sont les consommateurs à apprécier une assistance lors de leurs achats. Votre chatbot peut les aider de différentes façons :

En utilisant votre chatbot de cette façon sur Facebook Messenger vous limiterez les abandons de panier, notamment dans la dernière situation évoquée.

La confirmation de paiement quant à elle aura pour effet d’améliorer la satisfaction de votre client.

4. Envoyer des alertes

Il y a une multitude de situations dans lesquelles il est possible d’envoyer des alertes via votre chatbot.

Dans le cas d’un événement ou d’un vol annulé, votre client sera bien content d’être prévenu et aura de grandes chances de voir cette information depuis Facebook Messenger.

Vous pouvez également envoyer un message pour prévenir d’une offre limitée dans le temps.

5. Envoyer des offres personnalisées

D’après un rapport publié par Segment en 2017, 49 % des consommateurs avouent avoir effectué un achat compulsif après avoir reçu une offre personnalisée.

Si vous possédez un site e-commerce, votre chatbot va vous aider à développer vos ventes.

En envoyant un message à l’utilisateur sur des offres situées à proximité, une recommandation de produits basée sur son précédent achat ou encore ses préférences, vous optimisez votre stratégie de lead nurturing et augmentez vos chances de conversion.

Votre chatbot sur Facebook Messenger vous aide à maintenir un engagement élevé de la part de vos consommateurs et améliore vos ventes et la satisfaction de vos clients.

Pour obtenir plus d’utilisateurs sur votre chatbot, n’oubliez pas de modifier le call-to-action sur votre page Facebook en choisissant « Envoyer un message ».

C’est un fait, c’est sur les réseaux sociaux que se joue l’avenir d’une marque. L’essentiel de la communication se fait soit sur Facebook, soit sur Twitter, selon votre activité et votre cible.

Alors que Facebook connecte les gens entre eux, Twitter est plutôt utilisé pour faire passer ses idées ou des informations en temps réel. Ce dernier est moins utilisé pour communiquer et partager des photos, vidéos entre membres d’une communauté, d’une famille ou entre amis. Tout le contraire de Facebook.

Comment savoir quelle plateforme vous convient ? Devez-vous réellement choisir entre Twitter et Facebook ?

Les chiffres démographiques

Sur ce plan, le point est accordé à Facebook avec ses 2,2 milliards d’utilisateurs actifs à travers la planète, contre seulement 335 millions seulement pour Twitter.

Si votre ambition est de conquérir le monde, le choix est clair. Mais si votre marque s’adresse à un public jeune, vous devez repenser votre décision. En France, 38 % des utilisateurs ont entre 15 et 34 ans et 28 % sont âgés de 35 à 49 ans.

À l’inverse, 65 % des personnes de plus de 50 utilisent Facebook. Ce réseau social est de plus en plus déserté par les jeunes générations qui se tournent davantage vers Instagram ou Snapchat.

L’engagement des utilisateurs

La quantité d’utilisateurs n’en fait pas la qualité. Pour faire votre choix, vous devez aussi déterminer les raisons d’utilisation d’un réseau social et la fréquence de connexion des utilisateurs.

Facebook est le plus addictif comparé à Twitter. Ses membres se rendent sur la plateforme au moins 8 fois dans la journée. Il est donc le plus engageant.

Sur Twitter, 46 % des utilisateurs s’y rendent tous les jours. Son public éclectique composé de journalistes, de politiciens, de stars et de professionnels, en fait une source d’information essentielle : 74 % des twittos avouent s’informer sur le réseau social.

Twitter rafle 16 % des redirections provenant des réseaux sociaux pour les articles longs et 14 % des articles courts.

L’utilisation des réseaux sociaux

Twitter est ce qu’il vous faut pour dialoguer rapidement avec les consommateurs. Avec un maximum de 280 caractères autorisés pour un tweet, impossible de saturer et distraire vos followers avec du contenu trop long. Si vous avez des conseils rapides ou des informations exclusives à partager avec votre public, Twitter est ce dont vous avez besoin.

C’est aussi un réseau social très pratique pour le service client : vous pouvez répondre très rapidement à un besoin pré ou post achat.

Mais l’actualisation continue du fil d’actualité diminue la durée de vie d’un message et rend difficile l’engagement autour d’un tweet. Néanmoins, vous pouvez re-publier plusieurs fois vos articles, à des jours et heures différents, pour en augmenter sa portée.

Avec Facebook, vous vous engagez en profondeur avec votre public. Les publications s’affichent plus longtemps dans le fil d’actualité et le format permet de répondre à toutes les questions, de créer un débat et de dialoguer plus longtemps avec votre communauté.

Vous pouvez plus facilement diversifier les contenus pour offrir de véritables conseils, des tutoriels, des formations… ainsi que promouvoir de manière plus détaillée vos produits et services.

Les publicités

Avec ses milliards d’utilisateurs, Facebook reste le meilleur réseau social pour faire de la publicité. Il offre des outils de ciblage impressionnants selon les centres d’intérêt, les comportements d’achat, l’âge, le genre, le niveau d’éducation… Vous avez aussi plusieurs possibilités de formats qui répondent chacun à des objectifs précis.

Sur Twitter, l’outil publicitaire est moins développé. Vous pourrez aussi cibler les internautes selon leurs centres d’intérêts, comportement d’achat, données démographiques… mais les ventes directes seront plus difficiles.

Sur Twitter, vous devrez axer vos publicités sur l’entrée dans votre entonnoir de conversion. L’objectif est de générer des leads que vous devrez ensuite transformer en clients, via d’autres stratégies et canaux.

Facebook ou Twitter ? La décision dépend de votre cible (qui sont vos prospects ?), de vos objectifs (qu’attendez-vous d’une stratégie social media) et des formats que vous devez proposer pour convaincre vos potentiels clients.

Il est possible d’utiliser les deux réseaux sociaux, à condition d’avoir une ligne éditoriale différente sur chaque plateforme.

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En général, lorsqu’on parle du référencement, on pense aux contenus et aux backlinks. Deux choses qui ont un rôle très important dans le SEO. Mais à quoi servent-ils si le site web n’est pas facile à explorer et à indexer pour les moteurs de recherche ?

Retenez qu’une mauvaise structure du site et des liens internes, des redirections à n’en plus finir ou des scripts non pris en charge, peuvent empêcher les robots de Google dans leur travail d’exploration et d’indexation.

À moins que vous ayez choisi délibérément de bloquer l’accès à la page ou au site web pour le public, vous devez éviter ces facteurs et adopter les techniques qui suivent.

1. Soumettez le plan du site à Google

Le plan du site (ou sitemap) est un fichier se trouvant dans le dossier racine de votre domaine. Il contient les liens directs vers toutes les pages de votre site.

Vous pouvez le remettre à Google en utilisant Google Search Console.

Le moteur de recherche sera alors informé à chaque fois qu’il y a un nouveau contenu ou une mise à jour. Vos nouvelles pages seront plus rapidement indexées.

2. Renforcez les liens internes

Améliorez les liens entre les pages de votre site internet pour vous assurer que tous les contenus sont connectés entre eux.

Les robots chargés de crawler votre site internet iront de contenu en contenu, ce qui facilitera votre indexation.